Citibank peringkat tertinggi dalam kepuasan perbankan ritel untuk tahun kedua berturut-turut

SINGAPURA – Media OutReach – 28 Februari 2019 – Kepercayaan perlu menjadi inti dari hubungan para nasabah dengan bank mereka, terutama karena mereka melihat bank mereka sebagai penasihat terpercaya mereka untuk perencanaan keuangan. Hal ini penting bahwa lebih dari setengah (54%) dari para nasabah tidak sepenuhnya percaya kepada bank utama mereka, menurut Kajian Kepuasan Perbankan Ritel Hong Kong JD Power 2019, SM yang dirilis hari ini.

Studi ini menemukan bahwa empat dari lima (83%) para nasabah mengatakan bahwa perwakilan bank mereka tidak menghabiskan cukup waktu mengidentifikasi kebutuhan spesifik mereka sebelum menawarkan produk dan layanan, dengan tingkat kepercayaan menjadi 69% bagi mereka yang kebutuhannya diidentifikasi dibandingkan dengan 43% bagi mereka yang tidak mengalami hal yang sama. Demikian pula, dalam abad personalisasi kualitas, dari para nasabah yang komunikasi pemasaran perseorangan, 64% percaya bank mereka, dibandingkan dengan 43% yang dilakukan ketika komunikasi tidak dipersonalisasi.

“Perbankan pada dasarnya sebuah industri kepercayaan dan ketika para nasabah mempercayai bank mereka, mereka juga lebih mudah menerima nasihat keuangan dan cenderung untuk beralih dari bank utama mereka untuk penyedia lain, khususnya bank virtual,” kata Anthony Chiam, Pimpinan Pelaksanaan Regional Global Business Intelligence – Asia & Australia di JD Power.

“Ketika bank secara konsisten memenuhi janji layanan mereka, kepercayaan akan diperoleh dari waktu ke waktu. Kepercayaan ini sering menjadi tertanam dalam hubungan nasabah dengan bank dan pengaruh masa depan keputusan keuangan dan perencanaan,” lanjutnya.

Sebagaimana kepercayaan adalah sebuah pendorong utama dari loyalitas dan advokasi, lebih dari sepertiga dari para nasabah (36%) yang tidak sepenuhnya percaya bank mereka mengatakan bahwa mereka mungkin akan beralih penyedia. Dengan menggunakan saluran digital menjadi lebih umum, kekuatan saluran ini juga berperan dalam membangun kepercayaan para nasabah di bank. Dari para nasabah yang puas [1] dengan saluran digital bank mereka ini, 72% kepercayaan bank mereka. Sebagai perbandingan, hanya 21% percaya bank mereka ketika mereka tidak puas dengan saluran digital bank mereka ini.

Ketika para nasabah percaya bank utama mereka, mereka umumnya lebih puas (742 poin, pada skala 1.000 poin), dibandingkan dengan mereka yang tidak (649 poin) melakukan – menunjukkan dampak jangka panjang yang memperoleh kepercayaan mungkin.

Berikut ini adalah beberapa temuan kunci dari penelitian ini:

  • Perlu untuk meningkatkan komunikasi pada fitur akun dan struktur biaya: Setidaknya empat dari lima nasabah tidak sepenuhnya memahami fitur dan manfaat yang terkait dengan akun utama mereka (80%) dan struktur biaya bank utama mereka (81%).
  • Meningkatkan pemahaman tentang mobile banking: Meskipun penggunaan aplikasi mobile telah tumbuh sebesar 13 persen (43% di 2019 vs 30% pada tahun 2018), dua pertiga dari para nasabah (65%) masih tidak sepenuhnya memahami yang produk mobile banking, layanan, atau fitur yang tersedia untuk mereka.
  • Alipay adalah mobile wallet yang paling sering digunakan: Sepertiga dari para nasabah yang menggunakan mobile wallet menunjukkan mereka menggunakan Alipay (32% di 2019 vs 14% pada tahun 2018), berikut oleh Apple Bayar (22% di 2019 vs 19% di 2018 ).

Peringkat studi

Citibank mempperoleh peringkat tertinggi untuk tahun kedua berturut-turut di kepuasan nasabah perbankan ritel dengan skor kepuasan keseluruhan 722. Citibank mencapai nilai tertinggi dalam empat faktor enam studi: penawaran produk; informasi akun; kegiatan akun; dan biaya. DBS menempati urutan kedua dengan 714 poin dan Bank of East Asia menempati urutan ketiga dengan 694 poin.

Kajian Kepuasan Perbankan Ritel Hong Kong 2019 mengukur kepuasan nasabah dengan produk dan layanan yang diberikan oleh lembaga keuangan utama mereka. Studi ini mengukur kepuasan secara keseluruhan dalam enam faktor kunci: aktivitas akun (33%); informasi akun (19%); biaya (16%); fasilitas (16%); penawaran produk (12%); dan penyelesaian masalah (4%).

Penelitian ini, sekarang di tahun kedua, didasarkan pada tanggapan dari 2.342 nasabah perbankan ritel. Penelitian ini dilaksanakan antara November dan Desember 2018.

Studi ini sekarang juga termasuk Net Promoter Score® (NPS) [2] , yang mengukur kemungkinan para nasabah untuk merekomendasikan bank mereka kepada orang lain pada skala 0-10.

CATATAN: Satu grafik berikut.

[1] Perbandingan antara Sangat Puas (nilai indeks di atas 782 poin) dan Puas (skor indeks di bawah 599 poin).  

[2] Net Promoter, ®Sistem Net Promoter, ®Score Net Promoter, ® NPS, ® dan emoticon NPS terkait adalah merek dagang terdaftar dari Bain & Company, Inc., Fred Reichheld dan Satmetrix Systems, Inc.


Tentang JD Power di Asia Pasifik

JD Power adalah pemimpin global dalam wawasan konsumen, jasa konsultasi dan data serta analisis. Kemampuan ini memungkinkan JD Power untuk membantu klien mendorong kepuasan nasabah, pertumbuhan dan profitabilitas. Didirikan pada tahun 1968, JD Power memiliki kantor yang melayani Amerika Utara, Amerika Selatan, Asia Pasifik dan Eropa.

Tentang JD Power dan Periklanan/ Aturan Promosi www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info