KUALA LUMPUR, MALAYSIA – Media OutReach Newswire -Shopee, platform e-commerce terdepan di Asia Tenggara dan Taiwan, memperkuat operasi dan investasi logistik di Malaysia. Platform ini mempertahankan posisi pasar #1 dalam hal rata-rata aktif bulanan pengguna dan waktu yang dihabiskan dalam aplikasi. Sebuah studi yang dilakukan oleh Kantar dan Shopee baru-baru ini mengungkapkan bahwa 70% pembeli platform dari seluruh Asia Tenggara berusia 32 tahun ke bawah (Generasi Z), menghabiskan 30 menit di aplikasi setiap hari*.

Sepanjang tahun 2023, Shopee meningkatkan kemampuan intinya dalam menciptakan pengalaman yang lancar dan aman bagi pembeli yang paham digital. Hal ini termasuk memberikan pilihan pengiriman yang lebih cepat dan fleksibel kepada masyarakat Malaysia, seperti Pengiriman Hari Berikutnya, Pengiriman Instan, dan menambahkan Titik Pengumpulan Shopee untuk pengambilan sendiri.

Pengguna di Malaysia yang membeli atau menjual di aplikasi ini menghubungi tim layanan pelanggan Shopee sebanyak 9,5 juta kali untuk mengajukan pertanyaan pada tahun 2023 — setiap kasus diselesaikan dalam waktu 30 detik dengan tingkat keberhasilan sebesar 98% — dan dengan tingkat kepuasan layanan pelanggan sebesar 80%, tertinggi di industri.

Titik awal kontak bagi masyarakat Malaysia adalah chatbot AI milik Shopee, yang lebih dikenal sebagai Sophie (maskot perusahaan). Program neurolinguistik Shopee telah ditingkatkan untuk membantu pengguna dalam setiap proses dengan mengidentifikasi maksud yang relevan, mengantisipasi pertanyaan yang akan diajukan berdasarkan interaksi pengguna sebelumnya, dan memberikan solusi berdasarkan manual manajemen yang dilokalkan. Pada tahun 2023, rata-rata keberhasilan penyelesaian Sophie meningkat dua kali lipat, di mana Sophie menyelesaikan 80% kasus dari 18 juta pertanyaan sebelum dikirim ke agen layanan pelanggan.

Shopee mengoptimalkan jumlah agen layanan pelanggan yang tersedia, dan meningkatkan proses, pelatihan, dan insentif mereka sehingga penyelesaian komprehensif setiap kasus dapat dilakukan dalam waktu kurang dari satu hari dan tingkat dropout kasus pada akhirnya berada pada level kosong. tahun 2023, meskipun menerima banyak pertanyaan.

Selain itu, agen layanan pelanggan Shopee termasuk di antara mereka yang menerima jumlah insentif bulanan terbaik di pasar untuk kinerja yang baik. Mereka juga dilengkapi dengan SOP Assistant Tool yang memberdayakan agen untuk menyelesaikan lebih banyak kasus berdasarkan informasi internal yang menjadikan mereka ahli dalam pengambilan keputusan menggunakan data CRM di platform.

Tim layanan pelanggan Shopee sering menerima umpan balik pribadi seperti “Respon yang sangat cepat. Terima kasih. Saya lebih memilih Shopee [dibandingkan pesaing], karena proses pengembalian dana yang mudah. ??Terima kasih Shopee” dan “Saya menghargai kerja keras Anda! Layanan pelanggan berusaha untuk memberikan respons yang cepat dan efisien. Terima kasih telah mengatasi masalah saya.”

“Pengguna dapat menggunakan masa Garansi Shopee dengan bijak untuk melacak status pengiriman dan memeriksa apakah produk yang dikirim memenuhi kebutuhannya. Jika pengguna tidak dapat menggunakan Obrolan Penjual untuk menyelesaikan masalah secara langsung dengan penjual, mereka dapat menghubungi agen layanan pelanggan Shopee. Pengguna juga dapat melaporkan produk yang menggunakan fitur Menu untuk penjual di sisi kanan setiap produk yang terdaftar untuk menjaga keamanan masyarakat, karena Shopee sangat mementingkan standar tinggi setiap penjual dalam berjualan secara bertanggung jawab,” jelas Sern-Li Lim, Head of Shopee Malaysia Operasi.

Pada tahun 2024, Shopee terus meningkatkan kemampuan ekosistem logistik untuk mendukung pengiriman yang lebih cepat kepada pelanggan. Mitra logistik Shopee, SPX telah memperluas fasilitas gudangnya dan akan beroperasi tujuh hari seminggu. Shopee juga bekerja sama dengan brand, penjual, dan mitra bisnis sehingga 95% pesanan dapat dikirimkan pada hari yang sama.

Selain itu, Shopee telah memelopori kebijakan pengembalian yang komprehensif dan mudah untuk memberikan kepercayaan kepada jutaan masyarakat Malaysia ketika mereka ingin mendapatkan produk yang mereka inginkan, termasuk barang bernilai tinggi yang tidak dapat mereka sentuh atau periksa saat membeli secara online.

Pertama, dengan menyempurnakan proses Pengembalian dan Pengembalian Dana sehingga prosesnya lebih mudah dan singkat, menyelesaikannya dalam waktu dua setengah hari (dibandingkan tujuh hari biasanya di industri ritel), dengan dua kali pilihan titik pengantaran dan ambang pintu. menjemput. Kedua, dengan memperluas fitur kebijakan pengembalian gratis tanpa tanya jawab mulai 19 Maret 2024 untuk lebih banyak produk, memberikan fleksibilitas tambahan selama proses belanja dalam periode Garansi Shopee 15 hari.

Studi #ShopSafeWithShopee terhadap 1.000 pembeli berusia 18 tahun ke atas menemukan bahwa sembilan dari sepuluh menggunakan fitur platform seperti demo Shopee Live, obrolan penjual, Penawaran Asli dari Mall Shopee, dan Garansi Shopee untuk memastikan transaksi pembelian online yang aman**.

Catatan untuk Editor:

  • Studi “Masa Depan Belanja: Melibatkan Pembeli Generasi Z di Era Digital” oleh Kantar yang dilakukan oleh Shopee mensurvei 2.000 responden dari Asia Tenggara dari Januari hingga Maret 2024.
    ** #ShopSafeWithShopee merupakan survei sukarela yang dilakukan terhadap 1.095 pembeli dan 548 penjual antara 14 Agustus hingga 14 September 2023 di aplikasi Shopee Malaysia.

Keterangan Foto: Tim Layanan Pelanggan Shopee Merayakan Tingkat Kepuasan Pelanggan