JAKARTA, INDONESIA – Media OutReach – Qualtrics, perusahaan nomor satu dunia dalam Experience Management (XM) dan pencipta portofolio XM, merilis hasil studi terbaru mereka tentang bagaimana perilaku dan ekspektasi konsumen berubah di Indonesia dan pengalaman baru yang harus diberikan bisnis untuk memenuhi kebutuhan konsumen saat ini dan di masa depan.

Studi baru berjudul “Tren Konsumen di Asia Pasifik Tahun 2021” oleh Quality Experience Management (XM) Institute, mengulas pendapat dan pandangan 1.000 konsumen di Indonesia. Berdasarkan itu, studi ini menyoroti bagaimana perusahaan perlu memberikan pengalaman online, tatap muka dan hybrid untuk menarik dan mempertahankan pelanggan di Indonesia.

“Di seluruh dunia dan terutama di Asia Tenggara, kami melihat preferensi dan harapan pelanggan berkembang dengan sangat cepat. Jika bisnis ingin beradaptasi dan berkembang di lingkungan baru ini, mereka perlu memahami ‘bagaimana’ dan ‘mengapa’ di balik konversi perilaku dan kemudian menggunakan wawasan untuk secara proaktif merancang dan terus meningkatkan pengalaman offline dan online untuk pelanggan mereka,” kata Harish Agarwal, Head of Customer Experience Strategy & Solutions (CX) di Qualtrics Asia Tenggara, Kamis (20/5/2021).

“Riset kami menunjukkan bahwa konsumen tidak akan kembali seperti semula. Konsumen telah beradaptasi dengan konteks baru, prioritas digital dan pengalaman yang mereka miliki dengan merek di seluruh saluran digital secara langsung memengaruhi keputusan pembelian mereka. Agar berhasil, organisasi perlu mempersiapkan masa depan, alih-alih mencoba menciptakan kembali masa lalu,” tambah Bruce Temkin, Direktur Qualtrics Experience Management Institute.

Sorotan Studi untuk tren konsumen di Indonesia:

  • Kepuasan konsumen di Indonesia melebihi rata-rata global. Hampir 7 dari 10 konsumen di Indonesia (69%) yang disurvei mengatakan mereka puas dengan interaksi merek, dibandingkan rata-rata global yang hanya 66%. Layanan streaming (92%) dan penyedia pengiriman Parcel (90%) memberikan tingkat kepuasan tertinggi, disusul oleh perbankan (88%).
  • Konsumen sudah digital, dan kebanyakan dari mereka tidak akan kembali ke masa lalu. Setelah menerima saluran digital baru untuk sebagian besar interaksi selama pandemi COVID-19, banyak dari perilaku baru ini akan terus ada.
  1. Keterlibatan transaksional dan swalayan – termasuk ritel online dan belanja bahan makanan, menggunakan layanan pesan-antar makanan, perbankan online, menghubungi dukungan pelanggan, pendidikan online, dan konten streaming – diperkirakan akan meningkat. Konsumen juga berharap untuk terus mengakses nasihat medis secara online.
  2. Responden juga mengatakan bahwa mereka berniat untuk terus berpartisipasi dalam kelas latihan atau ibadah secara virtual, serta bertemu dengan teman dan keluarga.
  • Layanan pelanggan adalah pembeda terpenting. Konsumen lebih pintar dari sebelumnya tentang pilihan pembelian mereka. Oleh karena itu, organisasi perlu melakukan lebih dari sekadar memasarkan kualitas atau harga produk dan layanan mereka: hingga 26 % konsumen di Indonesia lebih suka membeli dari organisasi yang memperlakukan mereka dengan baik dibandingkan dengan 11 % yang lebih mempertimbangkan harga.
  • Konsumen semakin mengharapkan pengalaman canggih di berbagai platform. Organisasi perlu berinvestasi dalam memberikan layanan pelanggan yang berkualitas dan menanggapi pelanggan di mana pun mereka berada, baik secara online, secara langsung, atau di antara keduanya. 43% mengharapkan masalah dukungan diselesaikan melalui layanan lansyng, 32% melalui layanan mandiri, 14% melalui telepon, dan 8% melalui chat online.
  • Kepuasan menciptakan kepercayaan dan dukungan. Pengalaman positif menginspirasi tingkat kepercayaan dan dukungan yang lebih tinggi pada konsumen. Konsumen dengan pengalaman yang baik dengan organisasi di industri kritis seperti sistem pendidikan, rumah sakit / klinik kesehatan, dan lembaga pemerintah, lebih cenderung mempercayai mereka. Dan ketika konsumen mempercayai sebuah organisasi, mereka lebih cenderung memberi tahu teman dan keluarga tentang hal itu, membantu menarik pelanggan baru.

Organisasi harus terus maju dan beradaptasi dengan ekspektasi konsumen yang berubah di lingkungan pasca-COVID-19. Untuk melakukan itu dalam skala besar, organisasi akan membutuhkan data experience, apa yang diinginkan dan diharapkan konsumen untuk selalu terdepan dalam ekspektasi pelanggan dan pengalaman desain yang menarik dan mempertahankan mereka.

Informasi pendukung lainnya:

Qualtrics XM