KUALA LUMPUR, MALAYSIA – Media OutReach – Infobip platform komunikasi cloud global, merilis penelitian terbaru yang mengungkapkan bahwa aplikasi Chat seperti WhatsApp menjadi kanal penting untuk komunikasi pelanggan, menunjukkan semakin pentingnya pengalaman percakapan.

Menurut Data Infobip yang dirilis, peningkatan interaksi WhatsApp dan rich communication services (RCS) masing-masing sebesar 80% dan 62% pada paruh pertama tahun 2022 dibandingkan dengan periode yang sama pada tahun 2021.

Pelanggan sekarang memiliki akses ke lebih banyak kanal dan perangkat daripada sebelumnya. Baik untuk pemasaran, dukungan, atau penjualan, mereka semakin menginginkan pengalaman percakapan dengan bisnis atau merek di saluran pilihan mereka. Tetapi bisnis mungkin berjuang untuk mengikuti preferensi tersebut dan memberikan pengalaman yang diharapkan pelanggan tanpa komunikasi omnichannel yang tepat.

Untuk membantu bisnis memahami perubahan kebiasaan, Infobip menganalisis lebih dari 153 miliar interaksi komunikasi di platformnya dari paruh pertama tahun 2022 dibandingkan dengan periode yang sama di tahun 2021.

Analisis mengungkapkan beberapa tren dalam komunikasi pelanggan. Pertama, komunikasi pelanggan saat ini lebih digital dari sebelumnya, dengan peningkatan interaksi sebesar 68% di semua saluran digital. Kedua, seiring pertumbuhan interaksi aplikasi chat, sekitar 99% dukungan pelanggan dan interaksi chatbot kini ada di WhatsApp.

Namun, sementara kanal yang lebih baru mendapatkan momentum, data menunjukkan pertumbuhan yang berkelanjutan dari saluran yang lebih tradisional, seperti SMS dan email. Interaksi di saluran ini masing-masing meningkat sebesar 75% dan 91%. dengan Infobip melihat penggunaan yang muncul seputar peringatan tepat waktu dan solusi keamanan seperti autentikasi dua faktor.

Infobip juga menemukan bahwa banyak sektor juga mencerminkan tren yang sama. Contohnya:

  1. 134% lebih banyak interaksi WhatsApp di bidang perbankan dan keuangan
  2. 104% lebih banyak interaksi WhatsApp dan 155% lebih banyak interaksi email di retail dan eCommerce
  3. 1063% lebih banyak interaksi RCS di telekomunikasi
  4. 428% lebih banyak interaksi Messenger dalam transportasi dan logistik

Data Infobip menunjukkan pertumbuhan aplikasi chat telah memunculkan kasus penggunaan yang lebih baru seperti perdagangan percakapan, di mana perpesanan dan eCommerce bertemu untuk memungkinkan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan hasil yang unggul untuk bisnis.

“Data kami mengungkapkan bagaimana pengalaman percakapan pelanggan dengan cepat menjadi kebiasaan baru. Pelanggan tidak menginginkan interaksi satu arah dengan merek. Mereka menginginkan chat, baik untuk dukungan, penjualan, atau pemasaran. Namun, seperti yang ditunjukkan oleh data kami, untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, bisnis dan merek harus terlebih dahulu menyematkan komunikasi omnichannel global real-time. Ketika komunikasi omnichannel diterapkan, bisnis dapat menciptakan hubungan yang bermakna dengan pelanggan mereka di saluran pilihan mereka kapan saja dalam perjalanan mereka, membantu meningkatkan loyalitas dan pada akhirnya meningkatkan penjualan,” tutup Ivan Ostojic, Chief Business Officer di Infobip, dalam rilisnya, Jumat (2/12/2022).

Silahkan unduh data penelitian Infobip di link berikut: http://bit.ly/3XMnnPG