HONG KONG, CHINA – Media OutReach – Penelitian yang dilakukan oleh Profesor Elisa Chan di New York Institute of Technology, Vancouver dan Xiaoyan Luo, seorang mahasiswa PhD di CUHK Business School, menemukan bahwa penggunaan Robot selama pandemi dapat membantu menarik pelanggan kembali, baik ke Restoran maupun hotel. Penelitian ini dirangkum dalam tema ‘Robots Come to the Rescue: How to Reduce Perceived Risk of Infectious Disease in COVID-19 Stricken Consumers‘.

Setelah pandemi Covid-19 dapat dikendalikan, masih belum diketahui seberapa besar industri jasa global dapat bertahan. Asosiasi industri di Amerika mengatakan bahwa industri restoran lokal telah mengalami pukulan yang belum pernah terjadi sebelumnya. Diperkirakan bahwa pada akhir tahun, restoran di seluruh negeri akan kehilangan pendapatan 240 miliar USD. Sebagian besar hotel sekarang kosong. Namun hal tersebut jangan membuat putus asa, karena penetlitina menunjukkan bahwa melalui penerapan robot, industri perhotelan dan restoran dapat mengatasi kesulitan dan serta pulih dari pandemi.

Studi tersebut menemukan bahwa masyarakat saat ini mengkhawatirkan interaksi antar manusia akan membawa risiko penularan virus, oleh karena itu penggunaan robot di lingkungan industri pariwisata dan jasa perhotelan dapat membantu restoran dan hotel menarik pelanggan. Objek penelitian termasuk Cina dan Amerika Serikat, namun yang lebih menonjol Cina.

“Hasil studi kami menunjukkan bahwa dengan pandemi yang mendominasi ketakutan masyarakat, melalui robot pelayan dapat memberi sinyal kontak interpersonal yang rendah, sehingga mengurangi risiko penularan virus, dan pada gilirannya dapat meningkatkan kembali niat untuk berkunjung,” kata penulis studi Lisa Wan, Associate Professor di Sekolah Manajemen Hotel dan Pariwisata dan Departemen Pemasaran di CUHK Business School.

Menyelamatkan umat manusia dari kiamat

Bagi industri restoran yang bertahan dari keterpurukan, Pusat Pengendalian Penyakit Amerika Serikat telah menyatakan bahwa risiko tertular COVID-19 dari makan di luar sangat rendah. Namun, beberapa wabah telah dikaitkan dengan karyawan dan pelanggan restoran. Hal ini menyebabkan beberapa restoran meningkatkan otomatisasi dalam upaya meredakan kekhawatiran.

Sebagai Contoh, anak perusahaan pengembang properti China, Country Garden, membuka kompleks restoran pertama di dunia yang sepenuhnya dikelola dan dioperasikan oleh robotika di Shunde, provinsi Guangdong, pada bulan Juni lalu. Fasilitas yang mampu menampung 600 pelanggan ini dilengkapi dengan 20 robot yang dapat memasak lebih dari 200 hidangan mulai dari masakan cina, hotpot dan fast food. Makanan tersebut dikatakan akan tersedia hanya dalam 20 detik setelah pemesanan. Jika sudah siap, makanan dikirim langsung ke meja pelanggan dengan sistem skyrail atau dibawa oleh robot menggunakan nampan.

Di tempat lain di dunia, jaringan burger AS White Castle sedang menguji “Flippy”, robot koki yang bisa memasak kentang goreng dan makanan lainnya. Di Rusia, KFC telah membuka toko yang menggunakan sistem pengolahan ayam goreng otomatis. Selain itu, robot juga telah banyak digunakan di berbagai departemen hotel, termasuk operasional meja depan, layanan pramutamu, dan layanan kamar.

Meskipun teknologi robotik dasar yang dirancang untuk industri jasa telah tersedia selama bertahun-tahun, teknologi ini belum pernah populer secara luas sebelum pandemi, kecuali untuk beberapa kasus menggunakannya sebagai aksi publisitas. Karena penerapan robot sering kali melibatkan investasi awal yang sangat besar, selama itu robot rentan terhadap kegagalan dan tidak dapat beroperasi, dan sering dianggap tidak berguna

Misalnya, para tamu di hotel robot-augmented Henn na di Jepang mengeluh bahwa asisten kamar berteknologi AI salah mengira mendengkur sebagai perintah suara dan akan membangunkan mereka sepanjang malam. Meja depan robotiknya dilaporkan tidak dapat menjawab pertanyaan paling mendasar dan robot kopernya rusak setiap kali basah di luar. Semua ini menciptakan lebih banyak pekerjaan bagi rekan-rekan manusia mereka.

Selain itu, jaringan restoran Cina Heweilai, yang dapat dianggap sebagai pelopor dalam penerapan robot di industri restoran, menyatakan dalam wawancara dengan Workers Daily pada tahun 2016 bahwa karena fungsinya yang terbatas, terpaksa dihentikan banyak dari mereka yang awalnya dibeli untuk menjamu tamu. Diketahui bahwa robot ini mengalami kesulitan bahkan untuk mengirimkan makanan sederhana seperti sup panas, dan tidak dapat memesan atau menambahkan air untuk pelanggan. Mereka hanya dapat mengirimkan makanan di sepanjang rute tetap. Mereka sering bertabrakan dengan karyawan toko dan pelanggan, dan tidak dapat berbicara dengan pelanggan.

“Ironisnya, dalam menghadapi pandemi, justru kurangnya sentuhan interpersonal yang ditandai dengan robot layanan yang membuat calon pelanggan melihat risiko yang lebih rendah untuk tertular virus dan pada gilirannya, meningkatkan niat mereka untuk berkunjung. Bisnis, terutama untuk industri pariwisata yang terpukul parah, perlu mempersiapkan pandemi sebagai hal yang konstan dalam lingkungan bisnis. Penelitian menunjukkan bahwa robot layanan dapat menjadi solusi jangka panjang dan mdan menyoroti dinamika pelanggan-robot yang khusus untuk industri pariwisata,” sebut Profesor Wan, yang juga direktur Pusat Penelitian Hotel, Pariwisata, dan Real Estat Sekolah Bisnis CUHK, mengatakan:

Reaksi Pelanggan terhadap Robot

Penelitian ini terbagi menjadi dua bagian. Pada bagian pertama, para peneliti melakukan survei pada awal April, menanyakan responden apakah mereka akan mengunjungi restoran yang menggunakan robot, dan menerima total 496 tanggapan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden akan mengunjungi restoran jika robot digunakan dan mereka juga menganggap penggunaan robot akan mengurangi interaksi interpersonal, yang secara efektif akan mengurangi risiko tertular penyakit menular.

Pada bagian kedua, peneliti merekrut responden dari China dan Amerika Serikat melalui dua platform online, sehingga total partisipasi sebanyak 1.062 orang. Masalahnya sama dengan bagian pertama studi, dengan penambahan skenario hotel. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa karena penggunaan robot mengurangi interaksi manusia, responden lebih bersedia mengunjungi restoran dan hotel. Menariknya, dibandingkan dengan responden Amerika, responden China lebih bersedia mengunjungi kembali hotel dan restoran yang menggunakan robot untuk menjamu tamu. Menurut hasil survei, responden China lebih cenderung percaya bahwa penggunaan robot dapat secara efektif mengurangi komunikasi antarpribadi dan lebih efektif mengurangi risiko infeksi virus.

“Penelitian kami telah menemukan bahwa dalam masyarakat dengan kesadaran dan budaya kolektif yang kuat seperti China, penggunaan robot layanan untuk mengurangi risiko penyebaran virus dan dengan demikian mendorong pelanggan untuk berkunjung lebih efektif. Hal ini dapat dikaitkan dengan Kolektivis lebih memperhatikan faktor interpersonal dalam pengambilan keputusan. Penelitian di masa mendatang dapat mengeksplorasi dampak budaya yang akan memiliki implikasi teoritis dan praktis yang signifikan untuk infus robot layanan yang berhasil dalam industri pariwisata lintas budaya,” tutur Profesor Wan.

Selain itu, Profesor Wan mengatakan diperlukan lebih banyak penelitian tentang otomatisasi cerdas dan bagaimana konsumen memandang dan bereaksi terhadap robot layanan di industri pariwisata. Sementara pemerintah dan otoritas kesehatan sedang menyusun rencana pembukaan kembali yang berpusat pada kesehatan masyarakat dan bisnis yang menetapkan pedoman yang lebih ketat untuk operasi, Prof Wan menekankan bahwa tindakan tersebut mungkin tidak cukup menenangkan konsumen yang terkena dampak pandemi.

“Sangat penting untuk memastikan setiap upaya pemulihan yang aman dan cepat agar dapat menghidupkan kembali industri pariwisata. Penelitian ini mengusulkan dan menguji bagaimana dampak psikologis dari periode pembatasan sosial yang berkepanjangan (dan mungkin berulang) dapat berperan dalam pemulihan bisnis, terutama di sektor pariwisata. Kami percaya bahwa perspektif psikologis ini melengkapi fokus utama pada kesehatan dan langkah-langkah ekonomi untuk memerangi COVID-19 dan pandemi serupa yang mungkin terjadi,” tutup Profesor Wan.

CUHK Business Schoo pertama kali menerbitkan Artikel ini di situs web China Business Knowledge (CBK), link: https://bit.ly/3l7UglI.