SINGAPURA – Media OutReach – Penelitian terbaru dari Okta, bekerjasama dengan dengan firma riset global Statista, dengan tema “Survei Tren Identitas Pelanggan Okta 2023“, mengungkapkan bahwa ketika berinteraksi dan bertransaksi dengan merek secara online, konsumen Asia Pasifik menginginkan garansi bahwa data pribadi mereka terlindungi, serta pengalaman yang mudah dan nyaman.

Laporan ini menyurvei lebih dari 20.000 konsumen di 14 negara di Asia Pasifik, Amerika Utara, dan Eropa. Jepang, Korea Selatan dan Australia tercakup dalam Asia Pasifik.Hampir seperempat peserta survei (23%) berasal dari wilayah ini. Survei tersebut memeriksa sikap terhadap kenyamanan, keamanan, dan privasi, serta mempertimbangkan implikasinya terhadap merek.

Konsumen menghabiskan lebih banyak waktu dan uang di ruang digital. Laporan e-Conomy Southeast Asia 2022 yang disusun oleh Google, Temasek, dan Bain & Company menunjukkan bahwa ukuran ekonomi digital Asia Tenggara mencapai Gross Merchandise Value (GMV) yang mengejutkan sebesar USD200 miliar pada tahun 2022, dan akan terus tumbuh menjadi USD 300 miliar pada tahun 2025, sebelum tiga kali lipat menjadi USD 600 miliar pada tahun 2030.

Oleh karena itu, kemampuan perusahaan untuk memberikan pengalaman online terbaik namun aman kepada pelanggan mereka telah menjadi sangat penting bagi kesuksesan bisnis.

Privasi adalah Prioritas Utama bagi Konsumen Asia Pasifik

Penelitian tersebut menemukan bahwa konsumen di Asia Pasifik menjadi lebih memperhatikan privasi, dan lebih melindungi data pribadi mereka.

Sebagai contoh, menurut survei, sebagian besar peserta (55%) di Asia Pasifik memahami bahwa aktivitas online mereka meninggalkan jejak digital. Di antara konsumen dalam kelompok ini, 40% mengambil langkah untuk mengurangi ukuran jejak tersebut.

Sebanyak 77% peserta survei di wilayah tersebut mengatakan bahwa penting bagi mereka untuk memiliki kendali atas data mereka (seperti dapat mengubah pengaturan privasi atau membatasi berbagi informasi).

Hal yang baik bagi konsumen Asia Pasifik adalah sebagian besar dari mereka (60%) menyadari praktik keamanan mereka sendiri, dan sekitar sepertiga dari konsumen tersebut secara aktif mengambil langkah untuk melindungi data mereka sendiri.

Strategi mereka meliputi:

  • Menggunakan kata sandi yang kuat (dikutip oleh 45% responden yang mengambil langkah untuk melindungi data mereka sendiri)
  • Membatasi jumlah data yang mereka bagikan (dikutip oleh 40%)
  • Menggunakan kata sandi yang berbeda untuk semua akun mereka (dikutip oleh 38%)
  • Menghapus cookie secara teratur (dikutip oleh 35%)
  • Secara teratur meninjau/mengubah pengaturan privasi (dikutip oleh 28%)

Langkah kesadaran dan keamanan pribadi yang diambil untuk menjaga privasi digital itu penting, karena jumlah akun berbeda yang perlu dikelola orang untuk berbagai aplikasi, layanan, dan situs web telah melonjak.

Mempertahankan akses ke sejumlah besar akun digital, terutama ketika banyak dari akun tersebut tidak aktif atau terbengkalai, meningkatkan risiko keamanan siber. Jika pelaku ancaman dapat menyusup ke salah satu akun ini, mereka dapat memperoleh akses ke kredensial pengguna atau data pribadi, dan pelanggaran tersebut dapat tidak terdeteksi untuk jangka waktu yang lama.

Di kawasan Asia Pasifik, jumlah rata-rata akun digital aktif yang dimiliki oleh setiap konsumen adalah antara 10 dan 20. Sekitar 73% konsumen memiliki 10 akun online aktif atau lebih.

Kemudahan Penggunaan juga merupakan Prioritas Utama

Namun, terlepas dari kesadaran konsumen Asia Pasifik akan privasi dan keamanan, mereka tidak ingin masalah ini menghalangi pengalaman yang dipersonalisasi, ramah pengguna, dan tanpa gesekan saat berinteraksi dengan merek.

Contohnya, sebagian besar responden survei Asia Pasifik (54%) mengatakan bahwa mereka lebih cenderung mengeluarkan uang saat ditawarkan pengalaman masuk yang sederhana, aman, dan tanpa hambatan. Ini terlepas dari apakah mereka mengakses aplikasi dan layanan, atau melakukan pembelian.

Di sisi lain, pengalaman online yang buruk dapat berdampak lama pada persepsi konsumen terhadap merek. Penggunaan kata sandi masih tersebar luas di antara organisasi Asia Pasifik, namun survei tersebut menemukan tingkat frustrasi yang signifikan terkait dengan mekanisme autentikasi ini.

Contohnya,

  • Lebih dari sepertiga (35%) responden di wilayah APJ melaporkan merasa frustrasi saat harus membuat kata sandi yang memenuhi persyaratan tertentu.
  • Sekitar 27% melaporkan rasa frustrasi karena harus membuat kata sandi baru untuk setiap layanan online yang mereka gunakan. Seperempat (25%) mengalami masalah ini setidaknya seminggu sekali.
  • Ketika ditanya tindakan keamanan login mana yang menawarkan keamanan dan kenyamanan paling tinggi, Responden Asia Pasifikmemeringkat login sosial (dengan akun Facebook, Instagram, Google, dll.) terakhir, dengan hanya 23% dari mereka yang mengatakan bahwa mereka percaya itu adalah cara yang tepat untuk melindungi interaksi online mereka dengan merek.

Sebaliknya,

  • Autentikasi biometrik (Face ID, Touch ID) disukai oleh kelompok terbesar (42%) responden Asia Pasifik karena kenyamanan dan keamanannya. Konsumen yang lebih muda, khususnya, lebih antusias dengan biometrik, yang menunjukkan bahwa popularitas mereka akan meningkat di tahun-tahun mendatang.
  • Autentikasi multifaktor (seperti mendapatkan kode melalui teks) disukai oleh 35% responden di wilayah ini.
  • Login tanpa kata sandi disukai oleh 24% responden di Asia Pasifik.

Ben Goodman, Wakil Presiden Senior dan Manajer Umum, Okta Asia Pasifik dan Jepang, menyarankan organisasi untuk mengganti sistem login nama pengguna dan kata sandi tradisional mereka dengan mekanisme autentikasi yang lebih baru ini.

“Dunia bisnis baru sedang online, dan perusahaan akan melakukannya dengan baik untuk menjadi lebih selaras dengan harapan pelanggan mereka di arena ini. Beralih ke tanpa kata sandi tidak hanya mengurangi gesekan, tetapi juga dapat meningkatkan keamanan, karena autentikasi berbasis biometrik umumnya tidak rentan terhadap serangan gaya phishing,” katanya dalam rilis, Jumat (25/5/2023).

“Yang penting, pengalaman login ini dapat diakses oleh semua orang, termasuk konsumen dengan gangguan visual atau kognitif, atau fungsi motorik terbatas. Artinya, selain meningkatkan perjalanan pelanggan, tanpa kata sandi memperluas ukuran pasar yang dapat dijangkau oleh bisnis Anda,” pungkasnya.

Laporan global Survei Tren Identitas Pelanggan Okta 2023 lengkap dapat ditemukan di sini.