HONG KONG SAR – Media OutReach – Saat merek terus mengoptimalkan pengalaman pelanggan, ekspektasi konsumen Hong Kong terhadap merek terus meningkat, sehingga dari survei KPMG China menunjukkan sedikit penurunan dalam kinerja pengalaman pelanggan merek Hong Kong dibandingkan tahun 2021.

Dalam Laporan Hong Kong Customer Experience Excellence (CEE) edisi 2022, dengan tema “Mempersiapkan Masa Depan dan Tetap Maju”, menyurvei sekitar 1.200 pelanggan tentang pengalaman pelanggan mereka yang luar biasa. Responden diminta untuk menilai pengalaman pelanggan dari lebih dari 70 merek di lima industri: layanan keuangan, ritel non-grosir, ritel grosir, perjalanan dan perhotelan, serta hiburan dan rekreasi. Berdasarkan enam elemen pengalaman pelanggan, survei memeriksa harapan pelanggan dan kebutuhan organisasi.

Survei menemukan bahwa skor pengalaman pelanggan secara keseluruhan pada skala 10 turun sedikit dari 6,91 pada 2021 menjadi 6,81 pada 2022. Di Hong Kong, Integritas dan Personalisasi adalah elemen terpenting untuk mempertahankan dukungan dan loyalitas pelanggan.

Menurut survei oleh KPMG China, konsumen di Hong Kong terus mengadopsi saluran digital, dengan 85% responden menunjukkan bahwa mereka akan berinteraksi dengan merek terkemuka melalui saluran digital, meningkat 8% dari tahun lalu. Saat merek terus berinvestasi dalam pengalaman pelanggan, pengalaman digital yang ramah pengguna telah menjadi harapan paling mendasar dari konsumen di Hong Kong.

Retail (non-grosir)

Ritel non-grosir dan ritel grosir adalah sektor dengan kinerja terbaik, dengan ritel non-grosir menjadi satu-satunya sektor yang meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dari tahun ke tahun. Ritelnon-grocery mendapat skor 6,98/10 dalam survei, tertinggi dari industri mana pun.

Melalui pengoptimalan teknologi, pengecer dapat secara efektif meningkatkan transparansi dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Dibandingkan dengan laporan tahun lalu, merek ritel telah melihat setidaknya 5% peningkatan interaksi pelanggan di seluruh saluran, termasuk chatbot, staf toko, dan panggilan telepon. Dibandingkan tahun lalu, elemen Resolusi tumbuh paling cepat di ritel non-grocery, sedangkan Integritas dan Ekspektasi Pelanggan tetap menjadi dua elemen terpenting.

“Meskipun konsumen Generasi Z melek teknologi, mereka masih ingin merasakan kesenangan berbelanja dalam berbagai skenario yang diciptakan oleh toko ritel fisik. Pengecer perlu memanfaatkan data dengan baik dan bermitra dengan pemangku kepentingan dan lembaga keuangan untuk menciptakan pengalaman pelanggan omni-channel yang lancar,” kata Anson Bailey, Partner, Head of Consumer Goods and Retail ASPAC, KPMG China, dalam keteranganya, Senin (28/11/2022).

Retail (Grosir)

Sektor Ritel Grosir mendapat skor 6,82/10 dalam survei. Konsumen di Hong Kong terbiasa dengan kehidupan yang serba cepat, dan waktu serta kenyamanan adalah faktor belanja utama bagi masyarakat. Pada saat yang sama, peritel grosir Hong Kong terus mengoptimalkan pengalaman pengguna melalui teknologi, khususnya skema voucher dan serangkaian aktivitas, yang akan membantu mempromosikan adopsi pembayaran digital secara luas.

“Konsumen di Hong Kong mengharapkan proses belanja yang sangat baik dan informatif, bahkan secara online, seolah-olah mereka berada di toko fisik. Layanan ritel terintegrasi dengan mulus, dan merek perlu mendesain ulang dan mengoptimalkan pengalaman pra-penjualan dan pasca-penjualan. Peran dan tanggung jawab personel ritel harus mengikuti perkembangan zaman agar dapat menghubungkan pengalaman online dan offline secara efektif. Personel ritel yang berkualitas yang akrab dengan produk dan layanan, dan konsep desain interior yang khas adalah kunci untuk mengintegrasikan pengalaman belanja online dan offline secara mulus,” tambah Daniel Hui, Partner and Head of Consumer and Retail, Hong Kong, KPMG China.

Jasa Keuangan

Skor pengalaman pelanggan 2022 untuk layanan keuangan adalah 6,76/10. Dalam survei tahun ini, investasi bank tradisional dalam transformasi digital telah membuahkan hasil, dan mereka mengungguli bank virtual dan penyedia layanan pembayaran lainnya di keenam elemen tersebut.

Adopsi pelanggan terhadap solusi digital telah dipercepat, dengan hanya 29% pelanggan yang disurvei yang berinteraksi dengan bank mereka melalui saluran cabang, turun dari 39% tahun lalu. Perbankan digital telah menjadi standar baru dan akses ke produk dan layanan yang dipersonalisasi.

Laporan tersebut menunjukkan bahwa bank tradisional telah mengatasi masalah bawaan mereka dan sekarang mampu menanggapi tantangan rekan-rekan digital-sentris dan memberi pelanggan pengalaman omni-channel yang mulus. Dengan munculnya teknologi baru, industri perbankan telah mengambil langkah besar dalam memberikan saran yang lebih cerdas serta layanan dan produk yang lebih personal.