KUALA LUMPUR, MALAYSIA – Media OutReach – Infobip, platform komunikasi cloud global, merilis riset terbaru yang mengungkapkan berkembang tren untuk mencapai pengalaman percakapan dalam komunikasi pelanggan.

Menurut data, dari 449 miliar interaksi komunikasi di platform Infobip sepanjang tahun 2022, menunjukkan pesatnya pertumbuhan interaksi di aplikasi chat seperti WhatsApp Business Platform dan saluran media sosial seperti Instagram untuk banyak kebutuhan pelanggan.

Percakapan pelanggan di saluran obrolan pilihan mereka

Pelanggan memiliki akses ke lebih banyak saluran dan perangkat daripada sebelumnya. Analisis Infobip menunjukkan bahwa saluran tradisional seperti SMS masih memainkan peran penting untuk pesan sensitif waktu, autentikasi dua faktor, dan kata sandi satu kali. Namun ketika menyangkut keterlibatan dan dukungan, pelanggan beralih ke pengalaman percakapan yang lebih banyak melalui aplikasi obrolan.

Data menunjukkan peningkatan 73% dan 51% dalam platform WhatsApp Business dan interaksi Email pada tahun 2022 dibandingkan dengan tahun 2021, menyoroti sifat kritis yang sedang berlangsung dari saluran ini. Menunjukkan keinginan pelanggan untuk terhubung dengan merek di saluran yang sudah mereka gunakan, data tersebut juga mengungkapkan peningkatan tiga puluh kali lipat dalam interaksi Instagram tahun lalu. Sementara interaksi Google Business Messages dan Apple Messages for Business meningkat sebesar 186% dan 232%.

Untuk keterlibatan pelanggan, WhatsApp Business Platform, Voice, dan perpesanan aplikasi seluler mengalami pertumbuhan tertinggi pada tahun 2022. Sejak diperkenalkannya pesan pemasaran melalui WhatsApp Business Platform, keterlibatan pelanggan dan penggunaan promosi meningkatkan interaksi di saluran sebesar 2,5 kali. Sementara itu, Voice dan mobile app messaging meningkat sebesar 191% dan 92%, mendemonstrasikan bagaimana pelanggan sekarang lebih menyukai pengalaman instan, kaya, dan mirip manusia dengan bisnis atau merek.

Chatbots dengan pengalaman percakapan untuk permintaan pelanggan

Data tersebut juga menunjukkan bagaimana pelanggan semakin memilih untuk mencari jawaban atas pertanyaan mereka melalui chatbots pada saluran yang mereka gunakan setiap hari dan memiliki kemampuan yang kaya. Misalnya, interaksi WhatsApp Business Platform di chatbot Infobip meningkat sebesar 69% pada tahun 2022 sementara interaksi Telegram dan SMS masing-masing meningkat tujuh kali lipat dan lima kali lipat.

Dukungan pelanggan percakapan

Dalam hal dukungan pelanggan, analisis Infobip menunjukkan bahwa pelanggan kini mencari dukungan melalui saluran percakapan yang mereka gunakan dengan keluarga dan teman. Mencerminkan keinginan untuk pengalaman perpesanan yang instan dan kaya, Interaksi WhatsApp Business Platform untuk dukungan pelanggan meningkat sebesar 91%. Suara tetap populer dengan peningkatan 51%.

“Data kami mengungkapkan bahwa conversational everything dengan cepat menjadi norma untuk komunikasi pelanggan. Baik untuk pemasaran, dukungan, atau penjualan, pelanggan menginginkan percakapan dengan merek atau merek di saluran yang sudah mereka gunakan. Bagi pelanggan, manfaatnya jelas. Mereka mendapatkan pengalaman yang lebih kaya, lebih nyaman, dan lebih personal. Sementara itu, bisnis dan merek mendapatkan keuntungan dari loyalitas pelanggan yang lebih baik dan pada akhirnya penjualan yang lebih kuat,” jelas Ivan Ostojic, Chief Business Officer di Infobip, dalam rilisnya, Rabu (29/3/2023).

Peralihan menuju percakapan semuanya tercermin di banyak industri:

  • Mencerminkan pergeseran dari perbankan tradisional ke perbankan percakapan, perpesanan yang kaya semakin meningkat dengan peningkatan besar yang tercatat di Google Business Messages, Instagram, dan Telegram
  • Sektor ritel dan eCommerce mencatat peningkatan signifikan dalam interaksi perpesanan MMS, Instagram, dan aplikasi seluler pada tahun 2022
  • Data menunjukkan pertumbuhan yang meroket di antara saluran komunikasi yang kaya termasuk Instagram, Telegram, dan Messenger dalam sektor transportasi dan logistik tahun lalu
  • Pada tahun 2022, perusahaan pemasaran dan periklanan semakin beralih ke komunikasi yang kaya di MMS, Messenger, dan Google Business Messages
  • MMS dan Google Business Messages memimpin berbagai saluran dalam industri telekomunikasi untuk komunikasi pelanggan “Kami berharap untuk melihat pengalaman percakapan terus berkembang lintas sektor mulai dari berbagi tumpangan hingga perawatan kesehatan dan bahkan sektor publik saat organisasi beradaptasi untuk percakapan semuanya. Tetapi organisasi mungkin berjuang untuk memenuhi permintaan pelanggan untuk pengalaman seperti itu tanpa komunikasi omnichannel yang dapat diskalakan dan mudah digunakan. Itulah mengapa kapasitas dan kapabilitas Infobip yang paling komprehensif dari setiap penyedia komunikasi global membantu memastikan bahwa kami adalah satu platform komunikasi untuk setiap platform,” tutup Ivan Ostojic.