HONG KONG SAR – Media OutReach – Infobip, perusahaan komunikasi cloud global hari ini merilis sebuah penelitian yang mengungkapkan bahwa pelanggan lebih menyukai pengalaman pelanggan hybrid (CX). Studi ini memperkuat kebutuhan bisnis untuk mengoptimalkan CX dengan saluran digital otomatis sambil memastikan mereka menyediakan aksesibilitas ke agen manusia, atau berisiko kehilangan pelanggan karena pesaing.

Infobip menugaskan Forrester Consulting untuk melakukan studi ini, berjudul ‘Mendefinisikan Kembali Keterlibatan Manusia dan Otomatis – Bagaimana Konsumen APAC Memiliki Dampak terhadap Agenda CX’, dan mengeksplorasi bisnis apa yang harus diprioritaskan untuk mengatasi ekspektasi pelanggan yang terus berkembang. 1.210 konsumen di seluruh Hong Kong dan 10 pasar Asia lainnya diwawancarai tentang interaksi merek mereka selama 6 bulan terakhir.
Studi tersebut menunjukkan bahwa dengan munculnya mekanisme keterlibatan digital dan otomatis, pelanggan sekarang mengharapkan layanan dan interaksi yang dipersonalisasi secara real-time. Oleh karena itu, organisasi harus secara holistik menenun kemampuan layanan yang dibantu manusia dan otomatis ke dalam perjalanan pelanggan untuk mencapai efisiensi dan loyalitas.

Titik sentuh manusia melengkapi otomatisasi untuk menghadirkan CX hybrid

Studi ini menemukan bahwa preferensi pelanggan untuk chatbot otomatis dalam perjalanan pembelian telah meningkat dari 24% menjadi 26% sejak 2019, menunjukkan bahwa ada peluang bagi organisasi untuk berinvestasi dalam otomatisasi dan kenyamanan skala, memberikan otonomi yang dicari pelanggan. Namun, konsumen tetap bergantung pada dukungan langsung, dan interaksi manusia masih merupakan aspek penting dari CX untuk mencapai kepuasan pelanggan.

Di Hong Kong, penelitian ini menemukan bahwa 3 titik kontak layanan pelanggan pilihan teratas adalah: 1) Agen manusia melalui telepon (43%); 2) Obrolan langsung online (35%); 3) Media sosial (31%). Ini menekankan bahwa titik kontak manusia tetap relevan di pasar bersama dengan layanan otomatis dan digital.

Memahami kepribadian konsumen adalah kunci untuk meningkatkan CX

Menurut penelitian, 38% responden Hong Kong menyatakan bahwa pengalaman pelanggan terakhir mereka tidak meninggalkan mereka dengan emosi positif, karena beberapa merek menghadapi tantangan dalam memberikan pengalaman yang mudah dalam perjalanan pelanggan. Hasilnya, merek-merek Hong Kong menerima skor CX [2] sebesar 3,7 yang lebih rendah dari rata-rata APAC sebesar 3,9. Salah satu pertimbangan utama dalam memberikan pengalaman servis yang menyenangkan dan efisien adalah menyematkan elemen hybrid dalam prosesnya, berdasarkan preferensi keterlibatan pelanggan mereka.

Untuk menyeimbangkan titik kontak manusia dan otomatisasi untuk CX, organisasi Hong Kong harus membedakan antara kebutuhan unik kepribadian pelanggan untuk mengaktifkan CX positif dan mengikuti rekan-rekan APAC mereka. Makalah ini mengidentifikasi 4 kepribadian berbeda yang muncul di era digital berdasarkan usia, pendapatan, dan preferensi keterlibatan mereka.

Penelitian menunjukkan bahwa 46% warga Hong Kong adalah pembeli hibrida kaya yang nyaman dengan interaksi lintas saluran di seluruh titik kontak yang dibantu manusia dan digital; 21% adalah pencari sentuhan tinggi yang memilih titik kontak yang dibantu manusia; 20% adalah low-touch digital natives yang lebih menyukai titik sentuh digital; dan 12% adalah orang netral yang lebih memilih untuk menyimpan semua komunikasi dalam satu titik kontak, terlepas dari bantuan manusia atau digital.

“Ketika bisnis Hong Kong semakin menyadari pentingnya CX hybrid, kami melihat peningkatan yang signifikan dalam jumlah organisasi yang berencana untuk meningkatkan strategi CX mereka untuk menghasilkan nilai bisnis yang nyata. Dengan CX yang meningkat, loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan, yang mengarah pada peningkatan advokasi, retensi, dan pendapatan untuk bisnis dan merek, yang sangat penting untuk berkembang di pasar yang kompetitif seperti itu,” kata Tina Wang, Regional Manager Infobip APAC.

“Dengan pembeli hibrida kaya yang menjadi mayoritas persona konsumen, bisnis Hong Kong harus segera menyempurnakan CX mereka untuk menyediakan interaksi lintas saluran berdasarkan preferensi konsumen, di mana otomatisasi dan dukungan manusia dapat saling melengkapi dengan cara yang paling optimal. Untuk melakukannya, bisnis harus berupaya mendamaikan ekosistem CX dengan bekerja sama dengan mitra berpengalaman yang dapat memanfaatkan teknologi komunikasi cloud untuk membantu mereka memperkuat kolaborasi, merampingkan operasi, dan meningkatkan interaksi omnichannel di semua tahap perjalanan pelanggan,” tambah Wang.

Preferensi pelanggan yang berbeda pada CX hybrid di seluruh vertikal

Tren yang berbeda juga terlihat di industri vertikal. Secara umum, high-touch seeker yang dicadangkan terkait dengan sektor perbankan, jasa keuangan, dan asuransi, di mana konsumen memprioritaskan akses ke manajer hubungan. Sebagai perbandingan, low-touch digital native dengan sentuhan rendah menunjukkan kedekatan yang lebih besar dengan industri ritel di mana peralihan ke e-niaga dan peningkatan pemanfaatan layanan cloud telah melengkapi pengecer untuk melayani pelanggan yang lebih baik melalui model bisnis digital yang disempurnakan.

Dalam hal vertikal teratas yang diberi peringkat berdasarkan skor CX (pada skala 1 – 5), ritel (4,1) menempati peringkat pertama, diikuti oleh makanan dan minuman (4,0), penyedia streaming konten (4,0), energi dan utilitas (4,0) dan technology (4.0), menunjukkan pentingnya pengecer lokal untuk mengikuti langkah dalam meningkatkan CX untuk memenangkan loyalitas pelanggan.

Mengadopsi CX hibrida

Organisasi gagal memenuhi permintaan konsumen untuk agen manusia sebagai bagian dari CX hybrid; di antara responden yang mengatakan bahwa interaksi layanan pelanggan baru-baru ini gagal memenuhi harapan, 60% merasa bahwa tidak mudah untuk terhubung dengan agen manusia.

Untuk meningkatkan CX hybrid, organisasi tidak hanya perlu memanfaatkan kemampuan mandiri atau kecerdasan buatan, tetapi juga meningkatkan investasi dalam teknologi berbasis cloud untuk mencapai komunikasi omnichannel yang lancar dan efektif. Ini adalah kunci untuk mensinergikan kemampuan mesin dan manusia untuk mencapai keunggulan CX dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Untuk mempelajari lebih lanjut, silakan kunjungi di sini untuk mengunduh studi berjudul Mendefinisikan Ulang Keterlibatan Manusia dan Otomatis – Bagaimana Konsumen APAC Berdampak pada Agenda CX.