HONG KONG SAR – Media OutReach – Meskipun belanja konsumen secara keseluruhan di Hong Kong meningkat secara bertahap, keterjangkauan dan nilai uang masih menjadi dua faktor utama yang dipertimbangkan konsumen ketika mengambil keputusan.

Sebuah survei yang dilakukan KPMG menunjukkan bahwa konsumen Hong Kong percaya bahwa dampak pasca pandemi akan terus berlanjut, dengan 91% responden mengatakan bahwa kenaikan biaya hidup sangat mempengaruhi keputusan pembelian mereka.

Laporan Keunggulan Pengalaman Pelanggan KPMG Hong Kong tahun 2023 mengambil tema “Next Generation CX: AI & the orchestrated experience”, hampir 1.000 pelanggan menilai lebih dari 75 merek dalam hal pengalaman pelanggan, mencakup layanan keuangan, nirlaba. Ada lima industri besar: ritel kelontong, ritel kelontong, pariwisata dan hotel, serta hiburan dan rekreasi. Survei ini didasarkan pada enam elemen pengalaman pelanggan untuk menentukan pengalaman yang sangat baik.

Hasil survei CEE KPMG tahun 2023 menunjukkan bahwa peringkat keunggulan pengalaman pelanggan Hong Kong secara keseluruhan telah meningkat secara signifikan, dengan peningkatan dari tahun ke tahun sebesar 3,2%. Konsumen Hong Kong percaya bahwa Personalisasi dan Integritas adalah elemen inti dari pengalaman pelanggan yang unggul. Hal ini konsisten dengan hasil survei tiga tahun terakhir, yang menunjukkan bahwa memenangkan kepercayaan pelanggan dan memberikan pengalaman pelanggan yang disesuaikan sangatlah penting. penting.

Ritel (Non-Grosir)

Di antara lima industri besar, ritel non-grosir menerima skor tertinggi dalam “Waktu & Upaya” tahun ini (naik 7% dibandingkan tahun lalu). Berbagai contoh dari industri menunjukkan bagaimana berbagai teknologi dan layanan digital dapat mendukung pengalaman offline, memungkinkan pelanggan beralih antar saluran dengan mudah dan lancar. Merek ritel non-grosir kini lebih baik dalam memanfaatkan data pelanggan untuk mendapatkan wawasan tentang pola konsumsi guna menyesuaikan pengalaman yang dipersonalisasi untuk kelompok pelanggan tertentu. Merek-merek terkemuka juga menggunakan data ini untuk memungkinkan rekomendasi produk dan pengembangan produk yang lebih akurat.

“Kecerdasan buatan generatif adalah teknologi canggih yang akan membantu berbagai platform menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, lebih cepat, dan lebih cerdas, serta akan membantu berbagai platform memungkinkan ritel dan e-commerce pertumbuhan penjualan dan percepatan distribusi,” ungkap Anson Bailey, Pemimpin Industri Ritel Barang Konsumen Asia-Pasifik KPMG Tiongkok, dalam rilisnya, Selasa (28/11/2023).

Asuransi

“Integritas” (skor meningkat sebesar 3% tahun-ke-tahun) terus menjadi elemen inti dengan kinerja terbaik dalam industri asuransi, sementara “Waktu & Upaya” (skor meningkat sebesar 5% tahun-ke-tahun) meningkat dibandingkan dengan terbesar tahun lalu, mencerminkan tren layanan yang lebih sederhana dan nyaman yang disediakan oleh perusahaan asuransi. Merek-merek terkemuka berfokus pada penyampaian interaksi pelanggan yang dipersonalisasi dan berinvestasi dalam teknologi digital dan kecerdasan buatan untuk memperluas portofolio produk dan layanan mereka.

“Konsumen Hong Kong akan terus memiliki ekspektasi yang lebih tinggi terhadap merek yang mereka hubungi, menuntut proses yang lebih cepat, efisien, dan layanan yang lebih tepat. Perusahaan asuransi perlu menginvestasikan sumber daya dalam mengumpulkan data terkait interaksi pelanggan dan menggunakan teknologi seperti kecerdasan buatan generatif untuk mengubah data menjadi pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi untuk mewujudkan nilai secara efektif,” jelas Abhishek Kumar, Kepala Asuransi, Hong Kong, KPMG China.

Perbankan

Integritas (skor meningkat sebesar 3% dibandingkan tahun lalu) tetap menjadi elemen inti dalam industri perbankan, yang mencerminkan preferensi konsumen yang kuat terhadap merek bank yang dikenal dan dipercaya. Layanan pembayaran seperti aplikasi pembayaran dan dompet digital kini cukup populer, dan kupon konsumen juga mendorong peningkatan volume transaksi.

Meskipun konsumen Hong Kong masih fokus pada komunikasi dan interaksi tatap muka, seiring dengan peningkatan pengalaman personalisasi teknologi kecerdasan buatan, penerapan layanan pelanggan online dan multisaluran akan terus berkembang. Merek yang ingin memberikan pengalaman pelanggan yang unggul harus dengan hati-hati memprioritaskan investasi pada proyek yang memberikan nilai tertinggi dan dampak luas bagi pelanggan dan bisnis mereka.