KUALA LUMPUR, MALAYSIA – Media OutReach – Qualtrics, perusahaan Experience Management (XM) dan pencipta portofolio XM nomor satu dunia, merilis hasil studi terbaru mereka tentang bagaimana perilaku dan ekspektasi konsumen berubah di Malaysia dan pengalaman baru yang harus diberikan bisnis untuk memenuhi kebutuhan konsumen saat ini dan di masa depan.

Studi baru berjudul “Tren Konsumen di Asia Pasifik 2021” oleh Quality Experience Management (XM) Institute, mengulas pendapat dan pandangan 1000 konsumen di Malaysia. Berdasarkan itu, studi ini menyoroti bagaimana perusahaan perlu memberikan pengalaman online, tatap muka dan hybrid untuk menarik dan mempertahankan pelanggan di Malaysia.

“Di seluruh dunia dan terutama di Asia Tenggara, kami melihat preferensi dan harapan pelanggan berkembang dengan sangat cepat. Jika bisnis ingin beradaptasi dan berkembang di lingkungan baru ini, mereka perlu memahami ‘bagaimana’ dan ‘mengapa’ di balik konversi perilaku dan kemudian menggunakan wawasan untuk secara proaktif merancang dan terus meningkatkan pengalaman offline dan online untuk pelanggan mereka,” kata Harish Agarwal, Head of Customer Experience Strategy & Solutions (CX) di Qualtrics Asia Tenggara, Kamis (20/5/2021).

“Riset kami menunjukkan bahwa konsumen tidak akan kembali seperti semula. Konsumen telah beradaptasi dengan konteks baru, prioritas digital dan pengalaman yang mereka miliki dengan merek di seluruh saluran digital secara langsung memengaruhi keputusan pembelian mereka. Agar berhasil, organisasi perlu mempersiapkan masa depan, alih-alih mencoba menciptakan kembali masa lalu,” tambah Bruce Temkin, Direktur Qualtrics Experience Management Institute.

Sorotan Studi Tren Konsumen di Malaysia 2021:

  • Kepuasan konsumen di Malaysia melebihi rata-rata global. Hingga tiga perempat konsumen yang disurvei di Malaysia (73%) mengatakan mereka puas dengan interaksi merek, dibandingkan dengan 66% secara global. Medical (81%) memberikan tingkat kepuasan tertinggi, disusul oleh restoran cepat saji dan pengecer online (keduanya 79%).
  • Konsumen sudah digital, dan kebanyakan dari mereka tidak akan kembali ke masa lalu. Setelah menerima saluran digital baru untuk sebagian besar interaksi selama pandemi COVID-19, Sekarang ada perbedaan yang jelas antara perilaku apa yang akan terus diadopsi konsumen.
  1. Keterlibatan transaksional dan swalayan – termasuk ritel online dan belanja bahan makanan, menggunakan layanan pesan-antar makanan, perbankan online, menghubungi dukungan pelanggan, pendidikan online, dan konten streaming, diprediksi terus meningkat. Konsumen juga berharap untuk tetap mengakses nasihat medis secara online.
  2. Responden juga mengatakan bahwa mereka berniat untuk terus berpartisipasi dalam kelas latihan atau ibadah secara virtual, serta bertemu dengan teman dan keluarga.
  • Layanan pelanggan adalah pembeda terpenting. Konsumen lebih pintar dari sebelumnya tentang pilihan pembelian mereka. Oleh karena itu, organisasi perlu melakukan lebih dari sekadar memasarkan kualitas atau harga produk dan layanan mereka: hingga : 24% konsumen di Malaysia lebih suka membeli dari organisasi yang memperlakukan mereka dengan baik,dibandingkan dengan 19 % yang lebih mempertimbangkan harga.
  • Konsumen semakin mengharapkan pengalaman canggih di berbagai platform. Organisasi perlu berinvestasi dalam memberikan layanan pelanggan yang berkualitas dan menanggapi pelanggan di mana pun mereka berada, baik secara online, secara langsung, atau di tempat lain. 35% mengharapkan masalah dukungan diselesaikan secara lansung, 34% melalui layanan mandiri, 17% melalui telepon, dan 14% melalui chat online.
  • Kepuasan menciptakan kepercayaan dan dukungan. Pengalaman positif menginspirasi tingkat kepercayaan dan dukungan yang lebih tinggi pada konsumen. Konsumen dengan pengalaman yang baik dengan organisasi di industri kritis seperti sistem pendidikan, rumah sakit / klinik kesehatan, dan lembaga pemerintah, lebih cenderung mempercayai mereka. Dan ketika konsumen mempercayai sebuah organisasi, mereka lebih cenderung memberi tahu teman dan keluarga tentang hal itu, membantu menarik pelanggan baru.

Organisasi harus terus maju dan beradaptasi dengan ekspektasi konsumen yang berubah di lingkungan pasca-COVID-19. Untuk melakukan itu dalam skala besar, organisasi akan membutuhkan data experience, apa yang diinginkan dan diharapkan konsumen untuk selalu terdepan dalam ekspektasi pelanggan dan pengalaman desain yang menarik dan mempertahankan mereka.

Informasi pendukung lainnya:

Qualtrics XM