KUALA LUMPUR, MALAYSIA – Media OutReach – Shopee mengungkap apa yang mendorong loyalitas konsumen Malaysia terhadap merek favorit mereka secara online dalam studi Oktober 2022 ‘Winning Malaysian Loyalty on E-Commerce’. Untuk merek resmi dengan ‘etalase’ di Shopee Mall, pembelian berulang didorong oleh layanan dan jaminan nilai tambah. 87% orang Malaysia yang disurvei memilih merek resmi Shopee Mall karena 100% produk dijamin original, bebas repot, dan gratis ongkos kirim. Sisanya 13% merasa dihargai dengan peluncuran produk eksklusif dan Keanggotaan Merek Shopee.

Untuk semua penjual lain di seluruh platform, 5 dari 10 pembeli berulang kali kembali ke toko favorit mereka selama lebih dari 4 tahun karena personalisasi dalam aplikasi dan rekomendasi yang menarik. Responden ini menyamakan keterlibatan yang dipersonalisasi dengan: 25% rekomendasi produk dan paket yang sesuai dengan kebutuhan mereka, 14% kepercayaan pada kemasan yang aman & terjamin, 8% balasan pesan tepat waktu dan 4% kejutan hadiah yang dipersonalisasi. Sebaliknya, 49% lebih suka dihargai dengan voucher dan diskon daripada personalisasi.

“Sangat menggembirakan bagi brand untuk mengetahui bahwa konsumen Malaysia sangat online savvy dan akan setia pada brand terpercaya. Saat dihadapkan pada dua penjual yang serupa, 6 dari 10 pelanggan tetap memilih resmi merek Shopee Mall karena Shopee memastikan pengguna menerima uang kembali dua kali lipat jika produk yang dibeli di Shopee Mall tidak asli. Shopee Mall dipercaya oleh lebih dari 4.500 merek mitra di Malaysia dan sebagian besar dari mereka mengintegrasikan penawaran dan kampanye mereka dengan kami untuk memberikan yang lebih baik layanan kepada pelanggan mereka,” jelas Kenneth Soh, Head of Marketing Campaigns Shopee Malaysia, dalam keterangannya, Rabu (19/10/2022).

“”Kami senang melihat banyak penjual mendorong lebih banyak keterlibatan dengan tingkat layanan pelanggan yang lebih tinggi, yang sebagai hasilnya memenangkan loyalitas pelanggan. Kami berupaya untuk berinovasi dalam fitur-fitur baru dalam aplikasi yang akan memberikan nilai tambah bagi semua pengguna dan pengalaman jual beli yang lebih baik di Shopee,” tambah Soh.

Saat tidak berbelanja online, responden survei menunjukkan bahwa pendorong utama keterlibatan dalam aplikasi yang berkelanjutan adalah menemukan minat baru di platform; 42% dari mereka yang disurvei senang menemukan produk dan tren baru. 36% bermain game, 14% berpartisipasi dalam undian. Sisanya menonton Shopee Live untuk hiburan atau berdonasi ke LSM favorit mereka.

Menurut penelitian tersebut, pembeli Malaysia tidak hanya membeli apa yang mereka butuhkan dan sukai dari merek yang mereka setiai, mereka juga ingin dihibur, berkomunikasi dengan orang lain, dan mudah terinspirasi. Oleh karena itu, tidak mengherankan jika 60% penjual lama di platform (lebih dari 5 tahun) membangun hubungan positif dengan pelanggan di Shopee melalui fitur dukungan penjual tepat waktu, penawaran riset pasar, dan jaringan afiliasi.

Misalnya, 14% menggunakan Obrolan Shopee untuk membina hubungan yang lebih dalam dan saling percaya. Sejak 2019, Shopee Live juga melihat penjual meluncurkan aliran untuk mendemonstrasikan produk, menjawab pertanyaan pembeli, dan mendapatkan umpan balik tepat waktu dari pembeli.

‘Memenangkan Loyalitas Malaysia di E-Commerce’ adalah bagian dari seri kepemimpinan Shopee pada tren konsumen dan penjual akhir tahun selama kampanye e-commerce besar. Wawasan berbasis data ini memungkinkan pemilik bisnis dan merek untuk mempertahankan dan menghargai pembeli online yang setia.