HONG KONG SAR – Media OutReach – NTT Ltd., perusahaan infrastruktur dan layanan TI terkemuka, hari ini meluncurkan Laporan Pengalaman Pelanggan Global 2023, yang mengungkapkan bahwa customer experience (CX) tetap menjadi prioritas C-suite teratas, dengan 95% (96% di Asia Pasifik) organisasi kini memiliki eksekutif C-suite yang bertanggung jawab atas area bisnis ini. Pada saat yang sama, employee experience (EX) telah meningkat pentingnya menjadi 3 prioritas utama bagi CEO.

Laporan tersebut megnungkapkan, bahwa mayoritas CEO setuju bahwa peningkatan CX (92%) dan EX (91%) akan secara langsung memengaruhi laba bersih mereka. Namun, masih ada ruang untuk perbaikan, karena lebih dari 80% organisasi setuju bahwa CX dan EX saat ini merupakan mata rantai yang lemah bagi mereka, yang menyebabkan dampak negatif pada bisnis mereka.

Data mengungkapkan bahwa organisasi dengan kinerja terbaik hampir dua kali lebih mungkin berada dalam kondisi digitalisasi yang maju dibandingkan organisasi lain. Teknologi berbasis cloud dan AI, otomatisasi, dan pembelajaran mesin menonjol dalam strategi CX dan EX berkinerja terbaik ini.

Temuan penting global dari laporan tersebut antara lain:

  • Teknologi cloud menempati urutan teratas dalam daftar solusi yang akan membentuk kembali kemampuan CX di masa depan, berada di atas AI (di posisi kedua) dan analitik prediktif.
  • Performa terbaik sudah memprioritaskan AI, sedangkan AI tetap menjadi bagian dari rencana tiga tahun untuk sebagian besar organisasi lain.
  • Hanya 60% organisasi yang mengatakan bahwa strategi CX mereka sepenuhnya selaras dengan strategi bisnis mereka, dan 44% melaporkan keselarasan penuh untuk strategi EX mereka (dibandingkan dengan masing-masing 74% dan 58% dari perusahaan berkinerja terbaik).
  • Lebih dari dua pertiga (69%) interaksi CX masih membutuhkan beberapa bentuk dukungan manusia dalam waktu dekat, menekankan kembali pentingnya EX dalam memberdayakan karyawan dengan alat dan pengetahuan yang tepat di mana pun mereka bekerja.
  • 96% organisasi setuju – 45% kuat – bahwa model kerja dan keterlibatan karyawan yang berkembang mendorong tuntutan teknologi baru.
  • Perusahaan berkinerja terbaik hampir tiga kali lebih mungkin daripada perusahaan berkinerja buruk untuk melibatkan tim keamanan siber mereka sepenuhnya dalam keputusan teknologi CX dan EX.

Temuan utama khusus Hong Kong dari laporan tersebut meliputi:

  • 94% organisasi setuju bahwa EX yang lebih baik akan secara langsung memengaruhi laba bersih mereka; 93% mengatakan hal yang sama tentang CX.
  • 31% CEO sangat setuju bahwa menyelaraskan strategi CX dan EX memaksimalkan dampaknya terhadap pertumbuhan bisnis.
  • 100% organisasi menganggap pengaktifan cloud sangat penting dalam memungkinkan hasil EX dan CX.
  • 100% organisasi sekarang memiliki eksekutif C-suite bernama yang bertanggung jawab atas area bisnis ini.
  • Lebih dari 80% organisasi setuju bahwa CX dan EX saat ini merupakan mata rantai yang lemah bagi mereka.
  • Hanya 32% organisasi yang mengatakan bahwa strategi CX mereka sepenuhnya selaras dengan strategi bisnis mereka, dan 54% melaporkan keselarasan penuh untuk strategi EX mereka.
  • Lebih dari dua pertiga (69%) interaksi CX masih memerlukan beberapa bentuk dukungan manusia dalam waktu dekat, menekankan kembali pentingnya EX dalam memungkinkan karyawan mendapatkan alat dan pengetahuan yang tepat di mana pun mereka bekerja.
  • 100% organisasi setuju – 37% sangat setuju – bahwa model kerja dan keterlibatan karyawan yang berkembang mendorong tuntutan teknologi baru.

“Selama beberapa tahun terakhir, kami telah menyaksikan hubungan yang meningkat antara CX dan EX, dan kebutuhan untuk menanganinya melalui teknologi. Data kami menunjukkan bahwa perusahaan yang berinvestasi dalam teknologi untuk meningkatkan CX dan EX secara signifikan lebih mungkin untuk tetap menjadi yang terdepan. kurva, tidak hanya dalam keuangan tetapi juga dalam kepuasan pelanggan dan karyawan,” kata Amit Dhingra, Wakil Presiden Eksekutif, Jaringan Terkelola dan Layanan Kolaborasi di NTT Ltd.

Laporan lengkap dapat diakses di: https://services.global.ntt/campaigns/2023-global-customer-experience-report