KUALA LUMPUR, MALAYSIA – Media OutReach – Infobip, platform komunikasi cloud global telah menugaskan riset pasar terbaru yang disiapkan oleh perusahaan riset dan penasihat pasar TI terkemuka, IDC.

IDC InfoBrief berjudul “Revolusi Pengalaman Pelanggan melalui Kekuatan Conversational Commerce*” menyoroti meningkatnya peran Conversational Commerce bertenaga AI dan platform komunikasi omnichannel di kawasan Asia Pasifik.

InfoBrief ini tidak hanya menyoroti pentingnya strategi yang berpusat pada pelanggan, tetapi juga memberikan panduan bagi merek untuk berhasil mengadopsi dan memanfaatkan Conversational Commerce, yang pada akhirnya memaksimalkan nilai bagi bisnis dan pelanggan.

Pelanggan digital native menetapkan ekspektasi yang lebih tinggi dan memiliki kontrol yang lebih besar atas cara mereka berinteraksi dengan merek, menjadi pemangku kepentingan yang setara dalam ekosistem Customer Experience (CX). Hal ini menyebabkan merek-merek beralih dari pengalaman tingkat transaksi tradisional ke pengalaman berbasis hubungan. Solusi berbasis cloud memungkinkan brand untuk menyediakan perjalanan pelanggan secara menyeluruh yang diinginkan pelanggan di era digital ini.

Dengan pergeseran preferensi komunikasi pelanggan, ada peningkatan nyata dalam interaksi percakapan. Statistik terbaru menunjukkan bahwa merek yang mengadopsi pendekatan omnichannel dan memberikan pengalaman menyeluruh memiliki peluang lebih tinggi untuk meningkatkan loyalitas dan nilai seumur hidup pelanggan. Memanfaatkan kemajuan dalam kecerdasan buatan, Conversational Commerce telah mendapatkan daya tarik yang signifikan di antara bisnis di kawasan Asia Pasifik, dengan memanfaatkan Platform Komunikasi sebagai Layanan (CPaaS) sebagai fondasi intinya.

Meningkatnya Permintaan Conversational Commerce

Conversational commerce mengandalkan Communication Platform as a Service (CPaaS) sebagai alat yang sangat penting, memberdayakan organisasi untuk mengintegrasikan fitur-fitur komunikasi waktu nyata secara mulus (seperti suara, teks, video, pesan instan, dan media sosial) ke dalam aplikasi internal dan eksternal mereka dengan menggunakan API yang mudah digunakan oleh para pengembang sebagai blok bangunan. Perangkat lunak sebagai solusi (SaaS), seperti chatbot pintar yang didukung oleh cloud, juga sedang naik daun karena perusahaan menyadari manfaatnya untuk memberikan interaksi yang dipersonalisasi dan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Kekuatan solusi berbasis CPaaS dan SaaS memungkinkan bisnis untuk menyediakan perjalanan pelanggan yang mulus dan terlihat di berbagai titik kontak. Hal ini mencerminkan pola umum di antara bisnis di Asia Pasifik yang mengadopsi tema percakapan dengan pelanggan mereka untuk mendapatkan manfaat seperti peningkatan ROI dan keterlibatan pelanggan. Conversational Commerce memberdayakan bisnis lokal untuk mengembangkan sayap secara global melalui pengiriman pesan otomatis dan dukungan pelanggan cloud.

“Ketika bisnis merangkul potensi Conversational Commerce, mereka memposisikan diri mereka untuk terus maju, memanfaatkan teknologi AI untuk menciptakan koneksi yang bermakna dan membuka peluang pertumbuhan baru. Organisasi membutuhkan strategi yang dapat ditindaklanjuti dan berpusat pada pelanggan serta kemampuan untuk berinvestasi pada alat yang tepat untuk mengembangkan bisnis dan membuat pelanggan senang. Dengan menyelaraskan strategi mereka dengan Conversational Commerce, bisnis dapat secara proaktif memenuhi harapan pelanggan, meningkatkan keterlibatan, dan membangun hubungan jangka panjang. Pendekatan transformatif ini memberdayakan organisasi untuk tetap menjadi yang terdepan di pasar yang dinamis,” kata Velid Begovic, Wakil Presiden Pendapatan Infobip.

Pendorong Investasi CPaaS di Seluruh Asia Pasifik

Momentum peningkatan strategi bisnis yang berpusat pada pelanggan di antara berbagai merek di seluruh Asia Pasifik mencerminkan pola pikir dan ekspektasi mereka saat ini. Meskipun beberapa negara rata-rata menggunakan CPaaS sebesar 50%-59%, sebagian besar organisasi di kawasan ini (70%) berencana untuk meningkatkan pengeluaran platform komunikasi selama 2023-24 untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unik dan tak tertandingi kepada pengguna media sosial yang terus bertambah di kawasan ini, yang sebagian besar masih muda, aktif, dan sadar akan kekuatan pengaruhnya.

Meskipun semua negara berencana untuk berinvestasi dalam solusi CPaaS dan SaaS dalam waktu dekat, motivasi mereka untuk melakukan hal tersebut bisa sangat berbeda. Bisnis di Singapura dan Indonesia bertujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan menciptakan aliran pendapatan baru, sementara bisnis di Tiongkok, Thailand, dan Filipina lebih termotivasi untuk meningkatkan dan memobilisasi proses bisnis mereka, serta melihat ke arah ekspansi bisnis domestik dan internasional. Hal ini kemungkinan besar disebabkan oleh tingkat adopsi solusi CPaaS yang lebih tinggi di negara-negara tersebut (di atas 60%) dan segmen ritel/eCommerce yang berkembang pesat.

“Solusi CPaaS semakin diakui sebagai katalisator penting untuk memungkinkan pengalaman Conversational Commerce. Faktanya, 27% bisnis di Asia Pasifik secara aktif bermitra dengan penyedia platform CPaaS untuk menghadirkan interaksi pelanggan yang kontekstual, yang tidak hanya meningkatkan profitabilitas, tetapi juga mendorong keterlibatan yang memuaskan secara emosional. Tren ini menyoroti semakin pentingnya memanfaatkan teknologi ini untuk memenuhi permintaan pelanggan dan mencapai kesuksesan bisnis,” ujar Nikhil Batra, Research Director, Telecommunication, IDC Asia/Pasifik, dalam rilisnya, Kamis (27/7/2023).

Organisasi yang berencana untuk memulai perjalanan Conversational Commerce mereka akan membutuhkan mitra yang baik dan berpengalaman karena tidak semua solusi sama. Platform dengan kemampuan omnichannel sangat ideal karena sangat penting untuk membangun keterlibatan pelanggan yang bermakna dan berkualitas tinggi. Kemampuan integrasi yang mudah juga diperlukan karena hal ini memastikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan kepatuhan terhadap kebijakan keamanan dan audit. Terakhir, penyedia platform CPaaS harus cukup gesit untuk merespons kasus penggunaan dan teknologi baru yang dapat membantu mendorong pertumbuhan bisnis. Infobip siap membantu meningkatkan bisnis melalui conversational commerce agar setara dengan bisnis-bisnis terbaik di Asia Pasifik.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang manfaat Conversational Commerce dan bagaimana hal ini telah memengaruhi industri di seluruh Asia Pasifik, silakan kunjungi: https://shorturl.at/bikCR

*Sumber: IDC InfoBrief, ditugaskan oleh Infobip, Merevolusi Pengalaman Pelanggan melalui Kekuatan Conversational Commerce, Doc #AP241426IB, Juli 2023.