HONG KONG SAR – Media OutReach – A.S. Watson Group telah meraih pengakuan luas dan luar biasa dalam industri ritel di Asia, telah memenangkan hingga 8 penghargaan regional dan lokal, termasuk Health & Beauty Retailer of year – Asia Award dan Asia Omnichannel Strategy Award of the Year, yang dipersembahkan oleh Retail Asia. Merek unggulan A.S. Watsons Group juga telah terpilih sebagai Merek Apotek/Toko Obat nomor satu di Asia oleh Campaign Asia selama 13 tahun berturut-turut.

Sementara itu, A.S. Watson Group juga diakui oleh WeChat di Daratan China sebagai Pelopor Transformasi Digital tahun lalu. Pada pengumuman hasil bisnis awal CK Hutchison, perusahaan induk A.S. Watson baru-baru ini, Pengecer internasional produk kesehatan dan kecantikan terbesar di dunia melaporkan peningkatan penjualan sebesar 22% di kawasan Asia dan 13% di Eropa.

Ada apa di balik ketangguhan A.S. Watson dalam mengatasi tantangan pandemi di ritel dalam dua tahun terakhir serta mendapatkan posisi kompetitif?

Tanggapi tantangan dengan fokus maksimal pada orang

Merujuk pada pelajaran utama yang dipetik dalam 2 tahun terakhir, Ibu Malina Ngai, CEO A.S. Watson (Asia dan Eropa), dalam rilisn, Kamis (25/8/2022), mengatakan, Tidak ada buku panduan bagaimana memimpin di masa sulit seperti pandemi COVID-19. Kami beruntung karena apa yang kami yakini, mencintai karyawan dan pelanggan, serta strategi platform offline dan online (O+O) yang kami bangun – memainkan peran yang paling penting selama krisis yang disebabkan oleh pandemi COVID-19.

“Kami percaya pada cinta dan kepedulian terhadap orang-orang kami. Kami memiliki 130.000 rekan kerja di seluruh dunia dengan mayoritas dari mereka bekerja di toko fisik kami. Sejak awal krisis selama lebih dari 30 bulan sekarang, kami meyakinkan mereka bahwa kami memprioritaskan upaya pada kesehatan dan keselamatan mereka, komunikasi proaktif, dan memberikan keamanan finansial bahkan selama penguncian pasar. Ini telah membantu menjaga orang-orang kita bersama-sama melawan pandemi dengan semangat tinggi,” urainya.

Sebagai bagian dari fokus perusahaan pada manusia di tengah tantangan yang ditimbulkan oleh pandemi COVID-19, A.S. Watson telah memperkuat komitmennya terhadap inklusi dan keragaman dan berupaya memperluas pemahamannya tentang kebutuhan perempuan untuk meningkatkan kehidupan penghuni dan kliennya. Perusahaan juga baru-baru ini mengumumkan rencana pada tahun 2030 untuk memberikan 200.000 kesempatan kerja di seluruh dunia kepada kaum muda, membantu mereka mendapatkan pengalaman berharga untuk mengembangkan karir di sektor ritel.

Investasi $400 juta dalam transformasi rantai pasokan membawa manfaat dan efisiensi nyata

Sejak 2012, AS Watson Group telah mendorong transformasi digitalnya untuk mengantisipasi meningkatnya kebutuhan pelanggan dalam berbelanja produk kesehatan dan kecantikan. Selain investasi dalam teknologi digital, sistem ritel dan otomatisasi, data besar, teknologi cloud, dan keamanan siber, transformasi dalam membangun rantai pasokan ritel secara offline dan online terbayar selama masa pandemi COVID-19 yang berkecamuk.

“Rantai pasokan adalah tulang punggung bagi kami untuk memberikan pengalaman pelanggan online dan offline yang lancar.Selama pandemi COVID-19, kami dapat dengan cepat menyesuaikan operasi global kami untuk menangani lonjakan pesanan online, dengan mengaktifkan lebih dari 50% tingkat respons dan memilih hampir 100% dari 16.000 toko fisik kami, beberapa opsi pengiriman dengan pengiriman 30 menit menjadi standar tercepat,” ” jelas Malina Ngai.

“Kami memiliki visi satu dekade lalu untuk membangun bisnis menjadi platform online dan offline yang terintegrasi untuk melayani pelanggan, jadi kami mengeti perlu membuat jaringan rantai pasokan yang berpusat pada pelanggan. Kami sekarang memiliki jaringan hampir 90 gudang utama dan telah menginvestasikan lebih dari $400 juta selama dekade terakhir untuk mengubah alat perencanaan dan peramalan permintaan, visibilitas inventaris waktu nyata, meningkatkan produktivitas dan kapasitas rantai pasokan. Investasi ini memungkinkan kami untuk beroperasi dengan cepat dan membuahkan hasil selama masa pandemi yang menantang untuk menjaga bisnis kami tetap kompetitif,” terangnya.

Customer Love adalah Key Performance Indicator Penting dalam Strategi O+O

Dalam bisnis ritel, seberapa penting cinta pelanggan dan bagaimana hal ini dapat diukur? “Seperti bisnis apa pun, mengukur lalu lintas, transaksi, konversi, pembeli aktif dan akhirnya penjualan dan keuntungan adalah suatu keharusan. Tapi ada lebih dari itu. Kami telah bekerja keras untuk membangun hubungan jangka panjang dan erat dengan miliaran pelanggan yang berbelanja dengan kami setiap tahun, 142 juta di antaranya adalah anggota setia. Pelanggan memiliki tuntutan emosional yang lebih tinggi pada perawatan, perhatian dan personalisasi, jadi kami perlu menunjukkan kepada mereka bahwa, kami mengerti, kami peduli dan kami ingin tetap terhubung dengan mereka,” lanjut Ngai.

“Kami tidak lagi menggunakan pembeli misteri tradisional. Mengapa tidak bertanya kepada pelanggan Anda yang sebenarnya? Kami melakukan survei pelanggan bulanan di semua pasar aktif, yang disebut Favorit Pelanggan. Umpan balik pengalaman offline dan online kami telah meningkat dari 87 menjadi 90,5 dari 100 dalam 3 tahun terakhir. Tahun lalu saja, kami menerima lebih dari 4 juta tanggapan dari pelanggan yang telah berbelanja dengan kami secara offline dan online. Lebih dari 60% dari mereka menilai kami 100 poin. Kami telah menambahkan Skor Favorit Pelanggan sebagai indikator kinerja utama (KPI) di semua bisnis untuk memperkuat tujuan perusahaan kami untuk memberikan senyuman di wajah pelanggan kami hari ini, dan di masa depan,” urainya.

Ke depan, ritel online akan tetap menjadi bagian dari kebiasaan belanja pelanggan. Pada saat yang sama, pandemi COVID-19 menggarisbawahi keinginan pelanggan untuk koneksi manusia. Ritel langsung harus berkembang untuk melayani pelanggan dengan sentuhan manusiawi, layanan yang ramah, dan pengalaman produk yang interaktif; sambil sepenuhnya berintegrasi dengan pengalaman digital terkait dan online untuk memberikan pilihan offline dan online yang disesuaikan bagi pelanggan.

“Fokus kami untuk lebih memperkuat strategi platform O+O di A.S. Watson tetap solid di dunia yang sangat fluktuatif dan kompleks. Kami akan semakin mempercepat transformasi rantai pasokan kami untuk mendukung pertumbuhan kami, khususnya dalam kapasitas pergudangan dan teknologi otomatisasi, pengalaman pengiriman jarak jauh, AI dalam manajemen inventaris dan perkiraan permintaan. Dan kami ingin membangun kemitraan internasional dengan perusahaan yang memiliki pengalaman ahli, produk, dan solusi dalam rantai pasokan,” tutupnya.